CRM program za održavanje baze klijenata: opis, značajke rada

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) pomaže tvrtkama da unose, analiziraju i prate podatke o klijentima. CRM aplikacije pružaju metodologiju za spremanje, mjerenje i upravljanje interakcijom s klijentima. Mnoge različite vrste CRM softvera treće strane natječu se za tržišni udio, a svi su oni osmišljeni kako bi pomogli tvrtkama da generiraju prodaju i održavaju odnose s klijentima. Ove odluke također pomažu odjelima, kao što su marketing, financije, prodaja i upravljanje projektima, dobiti ideju o ponašanju kupaca i učinkovito obavljati svoj posao. Oni također omogućuju tvrtkama da analiziraju podatke o klijentima i procjenjuju uspješnost poslovanja kako bi utvrdili njegove prednosti i slabosti.


Povijest upravljanja odnosima s kupcima

Osamdesetih godina prošlog stoljeća tehnologija CRM softvera dobila je oblik marketinške baze podataka u kojoj su podaci o kupcima prikupljani i analizirani ručno pomoću statističke simulacije. Tvrtke su pohranile te informacije u datoteke baze podataka. Spremljeni podaci korišteni su za razvoj pojedinačnih marketinških programa za određenu publiku. Informacije su prikupljane u obliku ankete i informiranja poduzeća o njihovim klijentima:
  • što su kupili;
  • pravilnost kupnje;
  • o tome koliko novca i vremena kupiti.
  • 1986. uveden je softver za upravljanje trgovinomkontakte. To je omogućilo prodavačima digitalno pohranjivanje i organiziranje informacija o svojim klijentima. Početkom devedesetih postali su dostupni prvi sustavi upravljanja odnosima s klijentima. To su bili alati automatizacije prodaje za SFA koji su nudili marketing baza podataka, upravljanje zalihama i praćenje prodaje. Godine 1995., na tržištu se pojavilo prvo rješenje za upravljanje ERP poslovnim resursima i softver, kao i SaaS usluge, koje tvrtkama nudi još više načina za upravljanje pitanjima odnosa s klijentima, kao što su praćenje narudžbi, demografska istraživanja i prognoze prodaje. Ti rani CRM programi ugrađeni su na računala zaposlenika ili veće poslužitelje u pozadinskim uredima.

    Na početku 2000-ih, širenje internetskih rješenja promijenilo je paradigmu načina rada automatizacije prodaje. Tvrtke su postale ugodnije za pohranu, pristup i pregled informacija kako bi putem web-preglednika izradile web-rješenja. Danas je velika većina poslovnih ljudi spremna preuzeti cloud rješenja za sve poslovne funkcije CRM programa. Sada, kao nikad prije, poduzeća su naglasak stavila na klijenta kao osnovu svoje strategije povećanja učinkovitosti poslovanja u odnosu na konkurente. Njihova CRM rješenja su ključni alat koji osigurava njihovu stalnu konkurentsku prednost. Moderna rješenja koriste Internet za pružanje web-baziranih sustava temeljenih na oblaku kojima se može pristupiti s bilo kojeg povezanog uređaja.

    Dodjela softvera

    Općenito govoreći, CRM softver pomaže tvrtkama da upravljaju svojim podacima o klijentima, oglašavanjem i marketinškim kampanjama, kao i internim poslovnim procesima kao što su odnosi zaposlenika i dobavljača. Kao softverski alat, pomaže organizacijama da maksimiziraju svoje odnose držeći sve podatke na jednom lako dostupnom mjestu i koristeći analitičara da pomogne u korištenju postojećih odnosa s klijentima za povećanje prodaje. To pomaže poslovnim rukovoditeljima da steknu uvid i manipuliraju korisničkim podacima o navikama klijenata. Sve što se odnosi na poslovanje može se pohraniti u CRM softverskom alatu, uključujući informacije o klijentima kao što su povijest kupovine, informacije o trenutnim ili budućim marketinškim kampanjama, prodajne strategije, detalje ugovora, demografske podatke i informacije o zaposlenicima. CRM alati mogu integrirati i prilagoditi ove informacije na različite načine, omogućujući korisnicima da odmah vide mnogo različitih aspekata svog poslovanja i odnosa s klijentima. Broj izvješća i konfiguracija u sustavu može biti neograničen. Jednostavno rečeno, CRM je ogromna baza podataka u kojoj su sve poslovne informacije pohranjene na jednom mjestu.
    CRM programi za upravljanje odnosima s klijentima obično se isporučuju sa sljedećim alatima:
  • Pomažući odjelima prodaje i prodaje da identificiraju i promiču svoje najboljekupci.
  • Stvaranje učinkovitih marketinških kampanja i pokazatelja kvalitete za prodajni tim.
  • Učinkovit proces upravljanja prodajom za upravljanje kontaktima za praćenje svih aspekata.
  • Optimiziranje i razmjena informacija o klijentima.
  • Razvijanje odnosa s kupcima i zadovoljstva kupaca.
  • Segmentacija, analiza i usluga korisnicima na najučinkovitiji način.

    Prednosti sustava upravljanja

    CRM softver za održavanje baze klijenata održava, poboljšava i gradi računovodstvo odnosa s klijentima. Zahvaljujući dobrom sustavu, sve interakcije s klijentima mogu se obavljati na dosljedan i sustavan način. CRM sustavi također koriste tvrtkama širenje baze klijenata i povećanje prodaje na temelju agregiranih analitika podataka o klijentima. Još jedna prednost CRM tehnologije je ta da softver pomaže informirati svoje klijente putem automatizirane e-pošte, a zaposlenicima pruža jedan pouzdan alat za pristup i ažuriranje korisničkih podataka. CRM softverski alati za održavanje baze klijenata potiču suradnju, omogućujući timovima da rade zajedno kako bi poboljšali procese tvrtke.

    Dodatne koristi:
  • Smanjeni troškovi, jer se operacije obavljaju brzo i učinkovito.
  • Poboljšanje zadovoljstva kupaca u skladu s njihovim potrebama i zahtjevima.
  • Povećana pozornost na maksimiziranje mogućnosti povratnih informacija.
  • Izvrstan pristup izvorima informacija o tržištu i konkurentima.
  • Obavijest o lošim operativnim procesima.
  • Dugoročni odnosi i održivost.
  • Održava, poboljšava i gradi zapise o odnosima s klijentima.
  • Zahvaljujući dobrom CRM-sustavu, prodaja interakcija s klijentima može se obaviti na dosljedan i sustavan način u poslovanju.
  • Koristi za poslovanje širenjem baze klijenata i povećanjem prodaje na temelju agregirane analize podataka o klijentima.
  • Omogućuje vam da nađete nove klijente na temelju trenutnih trendova kupaca, ponudite im proizvode i usluge koje traže na temelju demografskih podataka i drugih pokazatelja te prilagodite marketinške napore za postizanje tih ciljeva.
  • Omogućuje analizu trenutne taktike.
  • Funkcije prodajnog alata

    Dobar alat za CRM prikuplja značajne podatke o klijentima i razvija strategije za korištenje tih informacija za povećanje prodaje. Vrste prikupljenih podataka mogu biti specifične kao rješavanje privatnog problema klijenta ili široko kao novo razumijevanje potreba i ponašanja potrošača. Odnosi s kupcima razvijaju se na različitim razinama poslovanja, program ih osposobljava za kontrolu potraživanja s uvjetima za plaćanje roba i usluga. CRM sustavi bi trebali dobro raditi tri stvari:
  • prikupljanje podataka o klijentima;
  • zadržati ih;
  • dostaviti kupcu potrebne informacije u prikladnom obliku u pravo vrijeme.
  • Obećavajući sustav upravljanja odnosima s klijentima prikupit će podatke o klijentima s više lokacija, uključujući ručne unose, web stranice, društvene mreže i druge komunikacijske platforme. Omogućavanje ručnog i automatskog agregiranja podataka pouzdano je spremište koje osigurava da će informacije biti prisutne kad god je to potrebno. Informacije koje nisu potrebne mogu se izbrisati ili više neće biti prikazane pri promjeni poslovnih procesa. Isto vrijedi i za nove informacije koje je potrebno provesti kako bi se uskladila s novom strategijom. Mnoga CRM rješenja nude niz značajki i dodataka kako bi privukla širok krug korisnika, tako da korisnik mora identificirati one za koje smatra da su najvažniji za svoje poslovanje. Proučavajući mogućnosti CRM-a i usredotočujući se na njegove značajke, moći će pozitivno utjecati na poslovni rezultat.

    Izvještavanje i analitika

    Izvješćivanje i analitika pružaju stvarnu pomoć kako komercijalnim tako i nekomercijalnim tvrtkama, budući da te funkcije omogućuju prikupljanje, upravljanje podacima o klijentima kako bi se dobio sveobuhvatan pregled poslovanja u stvarnom vremenu. Korištenjem prilagođenih panela monitora možete pratiti poslovne funkcije kao što su prodajne aktivnosti, produktivnost zaposlenika ili izolirati ključne poslovne trendove. Ova vrsta informacija omogućuje vam donošenje kvalitetnijih poslovnih odluka, poboljšanje marketinških kampanja i poboljšanje ciljnih skupina potrošača, pogodnih za poslovanje. sistemautomatizirani, omogućujući korisniku da automatski razvija i pokreće poslovne procese kao što su upravljanje, predviđanje prodaje i izvršavanje naloga. Osim toga, automatiziranje rutinskih zadataka može olakšati suradnju u stvarnom vremenu u organizaciji koja eliminira zalihost i pomaže zaposlenicima da pomire svoje ciljeve. Ovaj alat pruža velike mogućnosti za prodajne timove koji mogu koristiti automatizaciju kako bi smanjili administrativne zadatke. To vam omogućuje da se usredotočite na stvaranje potencijalnih kupaca, zaključivanje poslova i izgradnju odnosa s klijentima koji donose produktivnost i profitabilnost projekta. Integracija treće strane odnosi se na partnerstvo između razvojnog programera CRM-a i drugih pružatelja usluga. Prije rada u ovom CRM programu, integriraju se s dodatnim alatima i aplikacijama, što povećava vrijednost korisničkih ulaganja nudeći dodatak za povećanu produktivnost. Dodaci i integracija koje nude dobavljači drugih proizvođača obično uključuju alate kao što su produktivnost računala, podrška za e-poštu, web-usluge i poslovne aplikacije.

    Upravljanje podacima

    Funkcije upravljanja podacima omogućuju tvrtkama da pohranjuju dokumente i druge datoteke povezane s njihovim konsolidiranim klijentima baze podataka. Upravljanje podacima olakšava interakciju u stvarnom vremenu s drugim ovlaštenim korisnicima unutar i izvan poslovanja s klijentima. Osim toga, uUnutar radnog tijeka za suradnju možete prilagoditi upozorenje da biste korisnika obavijestili o izmjenama datoteke. Upravljanje podacima mogu koristiti sve vrste poduzeća. Integracija e-pošte odnosi se na mogućnost CRM softvera da se lako spoji s trenutnom aplikacijom e-pošte, kao što su Outlook, Gmail, Lotus Notes ili IMAP poslužitelj e-pošte. Integracija e-pošte je velika pomoć za tvrtke za prodaju, marketing i podršku, što može biti korisno za sve vrste poslovanja. Značajka integracije e-pošte omogućuje vam slanje e-pošte, sinkronizaciju kalendara i praćenje akcija korisnika bez promjene načina rada ili prebacivanja između različitih aplikacija kako biste ostali produktivni.

    Sposobnost studiranja

    Program karakterizira indikator učenja. Krivulja treninga odnosi se na količinu vremena potrebnu za ovladavanje određenom vještinom. Ako zaposlenici koriste proračunske tablice i rukom pisane bilješke, čak i intuitivno CRM rješenje treba vremena da se prilagodi i skoči. Integriranjem softvera koji se integrira s drugim aplikacijama, kao što su Microsoft Office ili Microsoft Outlook, možete značajno smanjiti krivulju učenja tako da ih predstavite korisnim alatima i funkcijama u CRM-u za prodaju. Indikatori sigurnosti i administracije pružaju funkcionalnost i autentifikaciju u organizaciji, pomažući u kontroli pristupa informacijama. Omogućite sigurnosne značajke i administracijuomogućuje vam da definirate autorizacije utemeljene na karanteni, kao što su uloga zaposlenika, grupa, teritorij ili korisnički profil. Upravljanje sigurnošću i administracijom pomaže svim vrstama poduzeća i organizacija. Ako korisnik upravlja pozivnim centrom ili pokreće servisni odjel, značajka CRM softverske podrške može se konfigurirati za praćenje informacija o podršci koje su važne za organizaciju. Također može pomoći u centraliziranju rješenja temeljenih na proizvodima koji se nude kroz pomoć, tehničku podršku i korisničku uslugu za potencijalne kupce, distributere i trgovce. Značajka podrške također omogućuje tehničkom osoblju ili osoblju za podršku učinkovitije praćenje i upravljanje detaljima vezanim uz zahtjeve za podršku ili održavanje.

    Upravljanje radnim procesom

    Program vam omogućuje da pojednostavite proces, na primjer, prodaju, marketing i korisničku podršku. Ako korisnik implementira, ova značajka može biti vrlo korisna jer vam omogućuje stvaranje automatiziranih zadataka tako da potencijalni klijenti automatski odlaze do osoblja koje najviše odgovara njihovim potrebama. Korištenje alata za upravljanje dokumentima također može pomoći povećati učinkovitost trgovačkih timova eliminiranjem suvišnih koraka u poslovnim procesima, što može dovesti do nižih operativnih troškova i povećanja poslovnog rasta. Neki softverski alati integriraju se s generalomalate za poboljšanje produktivnosti, kao što je Microsoft Outlook. Dok drugi zahtijevaju mnogo prostora i pružaju vlastite alate za povećanje produktivnosti na internetu. Na primjer, 1C CRM softver za upravljanje robom i klijentima iz 1C-Rarus programera. Instaliranje i pohranjivanje softvera CRM u sustav ima svoje prednosti, kao što je pružanje potpune kontrole nad instalacijom i održavanjem. Rješenja temeljena na oblaku imaju brojne prednosti koje nisu dostupne u lokalnim sustavima: nadogradnje, osiguravanje, održavanje i sigurnosne kopije. Usluge u oblaku nemaju ažuriranja za instalaciju, nema problema s pristupom svim zaposlenicima, imaju manje sigurnosnih problema, jer pružatelj usluga obavlja te najvažnije zadatke samostalno. Pri odabiru boljeg CRM rješenja za organizaciju potrebno je uzeti u obzir i tri područja:
  • platformu;
  • implantacija;
  • podrška dobavljača.
  • AmoCRM je softver za upravljanje odnosima s klijentima, s naglaskom na automatizaciju prodaje. To stvara prilagođena polja u letu ili prilagođava radnje koje su pokrenuli kupci. Korisnici mogu zaštititi svoje podatke putem upravljanja dozvolama. Štoviše, prije rada u ovom amo CRM programu, morate instalirati aplikaciju na iPhone ili Android, ili je integrirati s drugim korisnim uslugama. LiveChat za amoCRM omogućuje vam automatsko spremanje korisničkih podataka. Samo pokrenite chat s njim, a integracija će se pobrinuti za sve ostalo automatskim slanjem poruke kadachat će završiti.

    Vrijednosne tvrdnje softvera

    CRM primjeri za suradnju Aplikacije: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier i drugi. Cijena softvera ovisi o vrsti softvera CRM i uvelike varira između dobavljača. U pravilu, ugrađeni CRM košta stotine, ako ne i tisuće dolara uz jednokratnu uplatu. Troškovi uključuju jednokratnu naknadu za licencu, vrstu licence, broj korisnika i instalirane značajke. Plaćanje se vrši mjesečno ili godišnje. Istovremeno, na cijene utječu instalirane funkcije, broj korisnika i evidencija, količina skladištenja, dogovor na razini usluge, itd. CRM sustavi, primjeri programa:
  • Pipedrive - od 12 dolara mjesečno, što uključuje 2 GB memorija za jednog korisnika, značajke upravljanja prodajom, ugrađena integracija i API pristup. Dolazi do 75 USD za pouzdanije značajke.
  • HubSpot CRM - Osnovni plan je besplatan bez kreditne kartice, ugovora ili obuke. Značajke uključuju Gmail i Outlook integraciju, planer e-pošte i API. Pro je $ 50.
  • Salesforce CRM - od 5 $ mjesečno za osnovni plan koji uključuje upravljanje kontaktima. Složeniji paketi kreću se od 65 do 300 dolara mjesečno.
  • Freshsales - Postoje jasne skalabilne značajke. Početna cijena je besplatna za osnovne funkcije, zatim korisnik ide na šire opcije na $ 12 $ 25 i, konačno, $ 49 mjesečno.
  • Bpm'online - nudi cijene za različite vrste poduzeća: $ 25 za timove, 30 USD za e-trgovinu, a za poduzeća za 50 USD.
  • Infusionsoft je broj računakorisnika, skup funkcija i poslanih pisama, s pet osnovnih cijena, počevši od $ 199 mjesečno.
  • Mogući sustavni problemi

    Tri bloka glavnih problema odgađaju napredak toga na tržištu.
  • Sigurnost. Uvijek je zabrinutost prilikom stavljanja podataka na internet. Napadi na hakere, krađu identiteta i zlonamjerni softver mogu ugroziti povjerljive podatke klijenta. Zauzvrat, proizvođači koriste enkripciju za zaštitu podataka, dok tvrtke moraju imati interne sigurnosne protokole, kao što su dozvole i pravila dijeljenja. Neki su kupci nezadovoljni činjenicom da su njihove osobne podatke pohranile tvrtke.
  • Složenost CRM rješenja s velikim brojem polja. Softver ima tešku navigaciju i tijek rada koji zastrašuje prodavače. Nedostatak mobilne aplikacije također znači da prodaja ne može pristupiti softveru izvan ureda tvrtke kada im najviše treba kada se susretnu s klijentima.
  • Trošak kada menadžeri ili trgovci vide CRM softver kao glorificirane adresare ili proračunske tablice i smatraju ga skupim bez razmatranja kao ulaganja u poslovanje.
  • Najnoviji trendovi u razvoju

    Vodeći proizvođači promiču okvir CRM rješenja za veću učinkovitost i bolje razumijevanje, a mnogi od tih trendova već su se pojavili ove godine. Trenutno se uvodi više rješenja specifičnih za CRM, kao što su nekretnine, e-trgovina, obrazovanje i maloprodaja. tehnologija,perspektivna analiza i strojno učenje postaju precizniji u kvalifikaciji i automatizaciji interakcije. Rezultat su veće i brže stope razvoja. Dobavljači zahtijevaju više mobilnih značajki, a proizvođači se pridržavaju njihovih proširenja. CRM integrira podatke u jedinice koje nadilaze prodaju i marketing. Računovodstvo, nabava, upravljanje i druge funkcije postaju sastavni dio novih kompleta lojalnosti CRM softvera. Dok drugi odjeli postaju sastavni dio novih kompleta za širenje poslovanja.

    Povezane publikacije