Mnoge male tvrtke koriste poštanske sandučiće za sve vrste kontakata tvrtke, što znači da njihov tim za podršku od jedne do dvije osobe obrađuje sve, od trgovinskih kontakata do proširenja domena i promotivnih ponuda. Godinama kasnije, baza klijenata je toliko zauzeta da preopterećuje poštanski sandučić, što znači da je pravo vrijeme da razmislite o prijenosu tih podataka u odvojeni poštanski sandučić ili automatizacijom radnog tijeka. Prvi znakovi potrebe za instalacijom Help Deska:

Problem povratne informacije tvrtke s kupcem.

Problem rastuće usluge kupcima.

Postoji tim IT profesionalaca koji mogu upravljati stolnim sustavom.

Bez obzira na to koji softver će biti odabran Help Desk, trebao bi pomoći u određivanju tražene vrste usluge. Ako se pojave poteškoće, odredite opcije odabira. Da biste to učinili, napravite popis ključnih značajki i dostupnih mogućnosti, ponudite podršku, navedite zadatke korisničke usluge,koje sortiraju prema smjerovima.

Glavne funkcije službe podrške

Softver za podršku mora imati sve bitne funkcije i ispuniti ključne zahtjeve. Stručnjaci rade na tome da ovaj popis za prvi uvjet bude što kraći. Funkcije koje zvuče dobro na popisu, ali se slabo provode ili se rijetko koriste, ometaju dobru uslugu, minimizirajući prednosti sustava za registraciju Help Deska.
Usredotočujući se na osnovne zahtjeve, možete smanjiti količinu posla potrebnu za odabir najboljeg podudaranja i dati više vremena testiranju stolova za pomoć s popisom zadataka. Ocjenjuje svaku funkciju i klasificira je kao važnu ili nevažnu:

Položaj funkcije, treba li biti ugrađen u službu za pomoć, ili možete povezati zasebni alat koji bolje obavlja sustav registracije Help Deska.

Zakonski zahtjevi koje treba ispuniti, kao što su pohrana podataka i kontrola privatnosti.

Vrijednosti za klijente.

Tehnički zahtjevi za zadovoljstvo, na primjer, format podataka i dostupnost.

Sposobnost povezivanja dodatnih proizvoda ili usluga.

Formiranje referentnog modela usluge

Nakon analize moguće je izuzeti iz razmatranja sve proizvode koji ne pokrivaju potrebne funkcije izravno ili putem bliske integracije. Sljedeći korak je stvaranje skupine za procjenu popisa s kratkim popisom. Stvorite tim za podršku zasustav za ocjenjivanje aplikacijskih sustava Help Desk. Ako se certifikat formira u vrlo malom poduzeću, tim za ocjenjivanje može biti samo u osobi na čelu. Ako u tvrtki ima mnogo stručnjaka, preporučujemo sljedeći sastav:

Jedna osoba koja služi klijentima mlađe razine.

Nekoliko iskusnih korisnika korisničke podrške.

Voditelj ili viši menadžer.

Kombinacija njihovih mogućnosti i iskustva omogućit će vam da kvalitativno odredite je li Help Desk zaista prikladan za organizaciju. Preporučuje se da cijeli tim za ocjenjivanje istodobno prouči isti aspekt programa. Učinkovito testiranje certifikata treba biti rigorozno, jer testiranje nikada neće stvoriti uvjete koji su jednaki svim zahtjevima kupaca u stvarnoj trgovini. Za veću relevantnost stvarnosti, preporučuje se da koristite referentne materijale s drugih stolnih računala kako biste vidjeli kako vam korisnici iz različitih službi za pomoć govore što im se sviđa u softveru.

Ispitivanja korisničkog sučelja

Tim za korisničku podršku će trajno koristiti ovaj alat. Stoga je vrlo važno za upotrebljivost korisničkog sučelja, kako je lako za njih stalno koristiti, koliko se brzo učitava i koliko brzo i kvalitativno kupci mogu pronaći odgovor. Odabrani softver za podršku ne bi trebao uzrokovati posebne poteškoće u radu tima, omogućujući zaposlenicima da prenesu sve svoje kvalifikacijePomoć klijentima u stjecanju proizvoda, umjesto rješavanja unutarnjih problema. Ne manje važna je skalabilnost projekta, hoće li se ta odluka razvijati kako posao raste. Također biste trebali proučiti parametre izvješćivanja. Izvješća o testiranju je teško napraviti kada nema stvarnih podataka za usporedbu. Demo računi mogu dati ideju o tome što možete učiniti u programu.

Prioritet pouzdanosti i podrške

To je uvjet koji mora biti propisan prije kupnje softvera. Morate imati jasne odgovore na brojna pitanja. Na primjer, tko će pružiti podršku timu za podršku kada se sustav za pomoć srušio kada je proces zbunjen ili kada ga treba dovršiti. Potrebno je ne samo znati koji su kanali dostupni, nego i koliko će brzo pomoći i koliko će kompetentne ekipe pružiti pomoć. Svaki softverski proizvod "osjeća" poteškoće, ali neke tvrtke su bolje od drugih da izađu iz tih situacija. Da bi se odredila razina hitne skrbi, svaki se tim podrške nudi uzorak zahtjeva i uspoređuje koliko su pravovremeni, korisni i korisni odgovori. Kada sama tvrtka ne može pomoći svojim klijentima zbog problema s centrom za pomoć, osjetljiva, informirana grupa za podršku je izuzetno vrijedna. Možete vidjeti kanale njihovih društvenih kućnih kućanstava da biste vidjeli koliko su osjetljivi i komunikativni kada se pojave problemi. Osim vlastitog iskustva pokušaja i pogrešaka, možete koristiti vanjske povratne informacije i misli kako biste napravili svoj izbor.Čimbenici koje treba uzeti u obzir pri odabiru softvera:

Troškovi - to može biti odlučujući faktor pri odabiru. Zahvaljujući tehnologijama oblaka, postoje mnoge velike mogućnosti koje nisu skupe.

Popularnost. Obratite pozornost na vrste tvrtki koje koriste. Na primjer, neki od njih mogu biti privlačniji ugostiteljskim tvrtkama, dok drugi mogu raditi za financijske tvrtke. Vrsta poslovanja igra veliku ulogu u odabiru.

Dobavljač punomoći. Morate pronaći informacije o ugovoru ili sporazumu koji želite potpisati. Saznajte koje vrste osiguranja nude klijentima. Na primjer, postoji razdoblje kada možete dobiti puni povrat novca ako niste zadovoljni programom.

Plan zamjene tablica

Kada se odabere, napravite plan za uključivanje radne površine. To može pomoći da se kasnije riješite mnogih problema. Pitanja za planiranje:

Potrebno je ažurirati obrasce za kontakt.

Da li baza podataka zahtijeva korištenje novih alata za pomoć i podršku Rusije.

U novom morate stvoriti nove radne procese i automatske filtre.

Oblici podučavanja novog instrumenta.

Mogućnosti integracije ili ponovnog povezivanja.

Trebao bi postojati priručnik o tome kako prebaciti stolove, koji će pomoći u boljoj pripremi za provedbu. Prelazak na novu uslugu podrške je ogromna investicija u tim za korisničku podršku i nau konačnici, u tvrtku. Veliki popis značajki je dobar, ali bolje je odabrati iz šireg koncepta. Pogotovo jer je trošak odabira alata visok, tako da morate naći vremena da donesete utemeljenu odluku.

Application Services

Help Desk Software je skup aplikacija koje pomažu servisu brzo primiti, obraditi i odgovoriti na zahtjeve korisnika s različitim dodirnim točkama. Te dodirne točke uključuju telefon, e-poštu, chat i društvene mreže. To vam omogućuje centraliziranje svih informacija o kupcima i porukama kako bi zaposlenici mogli vidjeti trenutne informacije u stvarnom vremenu. Može se konfigurirati za upotrebu u gotovo svakoj industriji, bilo da se radi o prodaji, savjetovanju ili korisničkoj službi. Podrška softver je dizajniran za bilo koju tvrtku koja želi poboljšati svoju korisničku podršku. Servisni timovi visokih performansi imaju četiri puta veću vjerojatnost od drugih da imaju izvanredne ili vrlo dobre mogućnosti za mobilne usluge korisnicima, društveni odgovor i višekanalne izvore.

Usporedba referentnih modela

Prije nego što tvrtka može koristiti softver za pomoć, morate odabrati proizvod koji najbolje odgovara poslovnim potrebama. Na Internetu postoji mnogo izvrsnih mogućnosti podrške, a važno je ograničiti vaše sposobnosti tako što ćete ispitati sustav Help Desk. Što će tvrtka više obrađivati ​​zahtjeve kupaca, to će biti veća razina njihovog zadovoljstva, što značipoboljšanje sustava u cjelini. Na kraju, takvi kupci često postaju lojalni, pa im je potreban alat kako bi dobili pomoć koja im je potrebna. Glavna komponenta softvera pomoći je sigurnost. Baza podataka korisnika sadrži osobne podatke kupaca, uključujući njihova imena, adrese, lozinke, podatke o plaćanju. Odabrani softver mora biti pouzdan i mora biti certificiran i kao švicarski Safe Harbor, certifikat iz Sjedinjenih Država ili Europske unije. S obzirom na vrijednost softvera koju pruža usluga podrške, postoji određeni broj dobavljača koji su razvili svoje vlastite kako bi popunili ovu nišu.

Popularne radionice 2018

Pregled sustava Help Desk obavezan je prije odabira sustava, a danas su njihove informacije slobodno dostupne. Ovo su najbolje recenzije korisnika u 2018. godini:

Jira Service Desk je najbolji inovativni servisni servis koji je dizajniran za svakog korisnika. Razina znanja IT administratora tvrtki za prilagodbu - elementarna. Sve što mu je potrebno je povezati pravila za automatizaciju, ugovore o razini usluge, procese izvješćivanja u stvarnom vremenu i IT-certificirane procese kao što su upravljanje incidentima, problemi i promjene. Program pruža dobru uslugu uz malu cijenu i brzu instalaciju na licu mjesta.

ServiceDesk Plus pruža sve što je potrebno za uslugu tehničke podrške. Help Desk pregled je dostupan za On-Premise i On-Demand.

LiveAgent smatra se najnaprednijim i najnepovoljnijim pomoćnim centrom za mala i srednja poduzeća. BMW,Yamaha, Huawei, Orange i Forbesfone koriste LiveAgent za pružanje usluga klijentima s 150 milijuna korisnika širom svijeta. Možete početi s 14-dnevnom probom. LiveAgent - Višenamjenska višekanalna pomoć s 170 funkcija pomoći, chat veza, dial-up, integracija s javnim shemama, portal za pomoć i API.

Vision Helpdesk pruža uređaj za korisničku uslugu - softver za pomoć, višekanalni referentni rad na satelitu. Pomoć IT IL /IT SM Certified Certified. Upit za traženje posla. ALL HOW omogućuje uređivanje različitih kanala, kao što su e-pošta, web-obrasci, Twitter, Facebook. Helpdesk koristi 15.000 tvrtki širom svijeta.

Premium Live Chat i Help Desk - softver za oglašavanje proizvoda tvrtke. LiveChat pretvara naredbe putem korisničke podrške. Kupci u nekoliko sekundi dobiju odgovore na svoja pitanja. LiveChat usluge koristi oko 25.000 tvrtki iz više od 150 zemalja.

Kriteriji za opuštanje za osoblje

Sustav knjiga narudžbi namjerno je osmišljen kako bi se poboljšala kvaliteta rada centara. Korištenjem ovog sustava tvrtka će postati omiljena na tržištu. A stvar nije samo ekonomična s obzirom na vlasnika tvrtke u vlastitom proračunu. Glavno je da ako su zaposlenici zadovoljni radnim uvjetima, oni rade bolje nego umorni i iscrpljeni na kraju radnog dana, te stoga trebaju pravilno organiziran sustav narudžbi. HelpDeskEddy provjerava zahtjeve kupaca i opisuje kako se s njima nositi. Kao dio upita,Proizvodi koji dolaze od kupaca su stereotipni, vlasnici proizvoda imaju sve šanse naučiti kako ih shvatiti, bez pomoći dodatnog osoblja i reagirati na njih, uzimajući u obzir informacije o ostacima proizvoda u skladištu, HelpDesk smanjuje opterećenje osoblja. Oni samo moraju odgovoriti na neobična pitanja. Sustav obraća pozornost na zahtjeve klijenata 24 sata dnevno iu neograničenoj količini.

Instalacija na primjeru HESK-a

Prije instaliranja sustava, trebat ćete nabaviti MySQL bazu podataka. Koraci za instaliranje Help Deska:

Prenesite FTP u mapu poslužitelja u kojoj se nalazi ostatak web stranice tvrtke. Uobičajena mapa se obično naziva public_html, www, sIT e ili htdocs.

Stvorite novu mapu koja instalira HESK. Izumio je ime, na primjer? helpdesk ili podršku. Primjer: /public_html /helpdesk. Odgovarajući URL: example.com/helpdesk

Preuzmite sve HESK datoteke na poslužitelju. PHP datoteke moraju biti proslijeđene u ASCII modu i slike u BINARY modu. Većina FTP klijenata automatski bira ispravan način prijenosa, stoga ne brinite o tome.

Otvorite preglednik hesk /install, na primjer, primjer.com/helpdesk/install pokrenut će HESK instalacijsku skriptu.

Kliknite INSTALL HESK (INSTALIRANJE HESK) i slijedite upute.

Pročitajte HESK licencni ugovor i potvrdite da prihvaćaju uvjete.

Provjerite postavku. Skripta će provjeriti je li poslužitelj siguran da su sve potrebne postavke ispravne.

Izvedite skriptu za postavljanje MySQL baze podataka kako biste ih provjerili. Prije instaliranja sustava otvorenog koda Help Deska, trebate dobiti ispravnu MySQL bazu podatakahosting tvrtka.

Prilagodite tablice baze podataka, skripta će postaviti MySQL tablice.

Kliknite na gumb "Nastavi" u instalacijskoj skripti ili "Otvorite mapu administratora u pregledniku", na primjer: example.com/helpdesk/admin/.

Kliknite na vezu "Postavke" u gornjem izborniku da biste posjetili Help Desk.

Upoznavanje sa svim dostupnim opcijama. Većina njih bi trebala biti jasna.

Za više informacija o svakoj postavci, kliknite [?] Da biste dobili pomoć o trenutnom postavljanju.

Kliknite gumb "Spremi izmjene" na dnu stranice postavki da biste spremili postavku.

Recenzije za Help Desk

Programi ne znaju koja je vrsta iscrpljenosti, u tome su svi međusobno slični. U suvremenom svijetu, stotine tisuća poduzeća su se preselili i uspješno primijenili u svom poslovanju. Evo nekih povratnih informacija korisnika iz istraživanja društvenog umrežavanja:

Računovodstveni sustavi narudžbi povećavaju povratne informacije kupaca i jamče najviši mogući povrat na rad osoblja.

Izvrsna besplatna Help Desk Bitrix widget (BIT rix24), koja kombinira chat, povratne informacije i kontaktni obrazac, prikladan je način da posjetiteljima web-mjesta da izbor.

Program prati svakog instruktora zaposlenog u procesu i distribuira dolazne naloge.

FOR osigurava da kupci ne čekaju predugo.

Sustav pruža statističku analizu ponašanja kupaca.

Dakle,Nakon što smo pregledali sustav korporativnog Help Deska, možemo zaključiti da se bilo koji help desk može uspješno konfigurirati u poduzeću i izvršiti funkcije za demonstraciju svih vrsta reklama, pružanje pomoći u stvarnom vremenu svojim korisnicima putem telefona, e-pošte, chat-a, što je vrlo zgodan i omogućuje tvrtki da uspije.