Odnos koji tvrtka poboljšava sa svojom bazom klijenata odredit će njegovu profesionalnu razinu, što je glavni razlog uvođenja CRM-sustava. Njegov uspjeh ovisit će o tome koliko dobro je organizirana zbirka stvarnih podataka o kupcima. To je kompliciran i težak posao i ne oprašta pogreške. Stoga je ulaganje u visokokvalitetan alat za upravljanje odnosima s klijentima i implementaciju CRM-sustava preduvjet za svako poslovanje koje želi povećati zadovoljstvo korisnika i prihode.
Ukratko o načelima CRM procesa
CRM uključuje akcije i strategije koje tvrtke koriste za upravljanje odnosima s potencijalnim klijentima. Ključ je ovdje "odnosa", koji osigurava lojalnost i zadržavanje kupaca, oni su čvrsto povezani s izgledima tvrtke i lako se pretvaraju u korporativne profite. Implementacija CRM-sustava uključuje sustav pristupa i tehnologije za prikupljanje podataka o korisnicima putem kanala ili kontaktnih točaka u paru klijent-tvrtka.
Izvori podataka su: web-lokacija tvrtke, telefon, chat, izravna pošta, marketinški uređaji i društvene mreže. To omogućuje osoblju da ima informacije o kupcima, povijest kupovine, probleme i pogodnosti. Klijent je uvijek kralj, ali za svaku tvrtku važno je da bude dobar i mudar kralj. A to je moguće samo ako prodavatelj ima dovoljno informacija. odobravanjeNajbolje iskustvo s uslugom za korisnike nije jeftino zadovoljstvo. Zato je važno stvoriti učinkovit sustav ili proces koji će klijentima pružiti pozitivno iskustvo i dovesti tvrtku u povećanje poslovanja i profitabilnosti. Ako je sve učinjeno ispravno, onda će koristi i povrati značajno nadmašiti investicije koje se stavljaju u izgradnju odnosa s kupcima.
Projekt CRM treba uzeti u obzir:
Definiranje cilja uvođenja CRM-sustava i zadataka koji se rješavaju u tvrtki. Analiza potreba. Procijenite i odaberite odgovarajući CRM softver. Izbor grupe ljudi koji će sudjelovati u svakoj fazi projekta CRM. Dodjela dovoljnog proračuna. Priprema plana provedbe CRM projekta koji obuhvaća sve faze. Obuka za administratore i korisnike.Strategija koja će se koristiti za održavanje i poboljšanje CRM projekta. Glavna područja djelovanja sustava
Ako netko vjeruje da je CRM sustav namijenjen samo velikim poduzećima, onda je to vrlo pogrešno. CRM je alat, bez obzira na to tko prodaje prodavatelja: samostalni poduzetnik, jedini poduzetnik ili predstavnik globalne korporacije. Razlozi za primjenu CRM sustava u poduzeću vrlo su važni za poslovanje. Evo nekih od njih:
Otkrivanje korisnih informacija o kupcima pomoći će im da bolje razumiju - tko su oni, kako i zašto kupuju proizvode tvrtke. Otkrivanje i promicanje trendova će biti lakoPovežite tvrtku s konkurentima koji nisu postavljeni na "pulsne" korisnike. Upravljanje odnosima s klijentima, od automatizacije prodajnih procesa do marketinških kampanja, od poslovne analitike do pohrane i pristupa podacima o kupcima. Optimiziranje i poboljšanje procesa vezanih uz kupce putem alata za implementaciju CRM-sustava u poduzeću pružit će fleksibilnost i praktičnost koja je potrebna kako bi se odgovorilo na preferencije korisnika i olakšalo odnos s prodavateljem.Statistika i ankete pokazale su da je proces CRM-a postao profitabilan i profitabilan posao. Prema Gartneru, globalno CRM tržište poraslo je na 365 milijardi dolara u 2017., ili 56% od 2012. godine.
Plan provedbe CRM-a:
Evaluacija ciljeva CRM projekta. Početna sesija projekta (Kick Off). Imenovanje odgovorne i uloge u Projektu. Definicija razvojnih specifikacija. Test i validacija. Priprema promotora. Obuka administratora. Početno osposobljavanje tima. Jačanje osposobljavanja timova. Instaliranje CRM softvera. Uvoz baza podataka. Test i verifikacija. Konačno odobrenje. Glavne vrste upravljanja
Postoji više vrsta sustava: operativni, analitički i suradnički rad. Operativni služi za generiranje i pretvaranje informacija u određeni rezultat. Kombinira i automatizira prodaju, servisnu podršku i marketing te uključuje automatizaciju prodaje,marketing i usluge. Prva - pomaže automatizirati prodaju u fazama implementacije CRM sustava kako bi se uspostavio standard za kupnju novih kupaca i upravljanje postojećim.
Automatizacija marketinga - usredotočena je na promicanje marketinškog procesa. Automatizira slanje marketinških poruka ili publikacija putem interakcijskih kanala. Njegov je cilj pronaći najbolji način za oglašavanje proizvoda i dosezanje više potencijalnih kupaca kako bi osvojili vodeće mjesto na tržištu. Automatizacija poslovnih usluga omogućuje vam spremanje klijenata pružanjem usluga najviše kvalitete. Obuhvaća automatizaciju korisničke podrške, uključujući upravljanje problemima, pozive kupaca za dolazne /odlazne pozive, kvalitetu usluge na temelju KPI-ja i proces implementacije CRM sustava. Analitički tip ima sposobnost analizirati podatke o klijentima iz više izvora kako bi pomogao upravnim odjelima da shvate kako poboljšati usluge i iskustvo korisnika. Ovaj tip se temelji na inteligentnim analitičkim metodama, prepoznavanju slika, korelaciji i pomoći ključnim stručnjacima, donošenju informiranih odluka, utvrđivanju djelotvornosti implementacije CRM sustava u tvrtki i poboljšanju prodajne podrške. Kategorija "suradnički rad" omogućuje tvrtki da dijeli informacije s vanjskim sudionicima procesa, dobavljačima i distributerima. Kombinirajući sve ove grupe putem generičkih informacija možete stvoriti učinkovitije ciljne tvrtke. koraciprovedba. Proces implementacije CRM projekta provodi se kroz 4 ključne sekvencijske faze:
Ciljevi implementacije CRM-sustava. Neophodni zahtjevi. Razvoj. Obuka i postavke. Softverski zahtjevi
Moderni CRM softver je integrirana platforma različitih funkcija i mogućnosti koje obavljaju sljedeće zadatke:
Automatizacija prodaje za upravljanje trgovinskim operacijama. Automatizacija Datacentra osmišljena je kako bi pojednostavila procese skrbi za korisnike i smanjila opterećenje kontakt centra u pružanju pomoći u rješavanju problema klijenata i širenju informacija. Contact Manager - Kategorizira kontakte kupaca i dobavljača, kako bi pojednostavio sortiranje ili pretraživanje, funkcionira kao autonomni modul za male tvrtke s ograničenim proračunom. Praćenje prodaje je funkcija koja je obično dio automatizacije prodaje, ali se može koristiti kao zasebni modul. Ova funkcija mjeri i prati prodaju, dajući korisniku pregled performansi. Analitika i izvješćivanje. Pruža korisne informacije iz skupnih podataka o kupcima, prodaje i marketinga te generira izvješća u obliku gotovih predložaka. Komunikacijski kanali. Ova značajka omogućuje vam komuniciranje s klijentima na nekoliko kanala, uključujući e-poštu, razmjenu izravnih poruka, telefon, chat, forume i društvene mreže. Mobilne aplikacije postoje u većini CRM aplikacija. Oni vam omogućuju da dobijete ipreuzimajte izvješća, informacije o kupcima i druge podatke u pravo vrijeme i iz bilo koje točke. Redoslijed odabira za tvrtku
Poduzeća primaju informacije putem web stranica i telefonskih linija koje mogu koristiti za ostvarivanje profita kroz CRM program. Ovaj softver integrira informacije i stvara ideje koje pomažu prodavatelju da minimizira troškove, poveća dobit i poboljša usluge. Stoga je važan odabir pravog programa. Zbog svoje učinkovitosti pregledavate recenzije poslovnih partnera i IT profesionalaca u tvrtki.
Da biste dobili najbolji alat za tvrtku, obratite pozornost na pet važnih čimbenika:
Definiranje poslovnog cilja. Prethodno dobivajte komentare i materijale od IT osoblja, menadžera, krajnjih korisnika i top menadžera o tome što je potrebno za CRM rješenje. To će pomoći u pripremi kontrolnog popisa prioritetnih programskih zahtjeva, procjeni učinkovitosti CRM programa i ROI-a. Procjena najbolje moguće metode uvođenja u poslovanje. Obje metode implementacije imaju svoje prednosti i nedostatke. SaaS CRM cloud platforma omogućuje pristup najmodernijem hardveru i stoga ne zahtijeva ulaganje u tehnologiju i hosting infrastrukturu. Osim toga, SaaS softver je jednostavan za implementaciju i brzo počinje koristiti. Definicija skalabilnosti proizvoda. Važno je da se CRM program može razvijati zajedno s poslovanjem. Istovremeno, odabrana CRM platforma nijetrebalo bi biti previše komplicirano za korištenje. Kako biste izbjegli ove probleme, prethodno ste osjetili slobodno sastavljanje. Procjene proračuna proizvoda. On igra važnu ulogu u donošenju odluke o kupnji. Osim početnih troškova, potrebno je izračunati dugoročne troškove i analizirati koristi za potrošeni novac, morate jasno znati što je uključeno u cjenovni paket i planirate avansno plaćanje. Provjera pouzdanosti dobavljača uvijek mora biti sigurna da je mjerodavna. Preporučljivo je proučiti studije slučaja na web stranicama dobavljača kako biste saznali kako druge organizacije koriste CRM sustav i komuniciraju s trenutnim korisnicima softvera kako bi dobili povratne informacije o prednostima i slabostima proizvoda. Najbolji softverski alati
CRM je zauzeo vodeću poziciju na tržištu softvera, dokazujući svoju korisnost i relevantnost za poslovanje. Korištenje tehnologije temeljene na oblaku za uvođenje platformi SaaS dodatno je povećalo njegovu privlačnost, pružajući fleksibilnost, skalabilnost i dostupnost bez presedana. Dobavljači nude CRM alate, u obliku potpuno opremljenog i u obliku pojedinačnih modula. Mogu se smjestiti u oblak ili izravno na mjesto. Postoji nekoliko popularnih CRM softvera na tržištu, internet se može naći besplatno uz uvođenje CRM-sustava u poslovanje. Najpristupačniji i uvijek pri ruci - Google Apps, koji proširuje mogućnost korištenja društvenih,mobilni CRM. Drugi Bpm'online CRM alat temelji se na procesima izgrađenim na BPM platformi kako bi se pomoglo u prodaji, marketingu i servisnoj podršci kombinirajući korisničke podatke s mehanizmima upravljanja poslovnim procesima. Među brojnim značajkama: povuci i ispusti, prilagodbu, mobilne mogućnosti i integraciju s popularnim alatima za produktivnost.
HubSpot platforma
HubSpot CRM je jedno od vodećih rješenja na tržištu s intuitivnim sučeljem i sveobuhvatnim skupom značajki. Ova platforma je inteligentna i skalabilna opcija koja nudi osnovne značajke CRM-a. Ima pouzdane parametre za praćenje kupaca kao i funkcije upravljanja zadacima. Također može pomoći u obradi računa za web-lokaciju, telefonski sustav, e-poštu i društvene mreže na platformi. Osim toga, integrira se s brojnim aplikacijama drugih proizvođača, kao što su Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier i Shopify, tako da korisnici mogu jednostavno kombinirati sve svoje omiljene poslovne sustave na jednoj praktičnoj platformi. Ova platforma, idealna za male startupove i rastuće tvrtke, korisnicima omogućuje jednostavno kreiranje CRM procesa, pomažući upravljati prodajnim cjevovodima i bolje razvijati kontakte. Velike tvrtke također mogu iskoristiti ovaj softver, budući da je stvoren da pomogne prodajnim timovima da brzo počnu raditi s CRM-om bez značajnih promjena u svom tijeku rada. Što dalje poboljšava ovaj proizvod je da ima slobodan plan kojiuključuje sve glavne značajke platforme. Korisnik se može registrirati za dobivanje besplatne HubSpot CRM aplikacije i koristiti njezine značajke kontinuirano.
Projekt trenutne prodaje
U tu svrhu najprikladnija je tvrtka Freshsales. Nudi integrirane alate za telefon i e-poštu, opcije brojanja glasova, praćenje ponašanja korisnika i još mnogo toga u učinkovitom CRM paketu. Sustav može upravljati većim brojem poziva i slati ciljane poruke e-pošte u samo nekoliko klikova. Osim toga, možete pronaći potencijalne kupce koji su spremni kupiti proizvod tvrtke. Još jedna velika stvar u vezi s tim je da vam omogućuje da odredite interakciju s prodajom i pratite kupovinu korisnika. Freshsales informira potrošača o tome tko je zainteresiran za proizvod, koristeći e-mail poruke u realnom vremenu. On može bolje upravljati prodajnim cjevovodom, vizualno pratiti transakcije i odabrati obećavajući da će se usredotočiti na svaki slučaj. Jedinstveni element Freshsales-a omogućuje vam slanje masovnih e-poruka stvorenih na posebnim predlošcima, planiranje i usklađivanje s kalendarom tvrtke. Ovu aplikaciju koristi više od 1000 tvrtki različitih razina, uključujući najbolje robne marke, kao što su Vacasa, Weefer, Raved i Ascendore. Ako ga želite besplatno provjeriti, jednostavno se registrirajte na web-lokaciji za besplatnu probnu verziju.
Slavni prodajni brand
Salesforce CRM je dobro poznato ime unudi robusne i dobro integrirane CRM funkcije. Kao dio velikih prodajnih i prodajnih proizvoda tvrtke Salesforce, nudi dokazane sposobnosti za upravljanje prodajom, automatizaciju marketinga, upravljanje podacima o prodaji i upravljanje partnerima. Kao i većina drugih proizvoda koji su ovdje navedeni, funkcije Salesforce CRM mogu se proširiti i pomoću aplikacija na AppExchange ili integriranjem s vanjskim sustavima kao što su Desk.com, Support Team i Zendesk. Pomoću ove platforme možete jednostavno pratiti informacije o klijentima i interakciju tako što ćete upravljati prodajnim transporterom bez napuštanja sustava, uvelike pojednostavljujući prodaju. Ona također pruža informacije u stvarnom vremenu pomoću izvješća o kupnji i rješenja za praćenje podataka. Ona ima svoje aplikacije za Android i iOS. Možete isprobati besplatne značajke određeno vrijeme kada se korisnik prijavi za besplatnu probnu verziju.
Prednosti CRM-a
CRM ili upravljanje odnosima s klijentima je sustav koji nastoji improvizirati odnose s postojećim klijentima, potražiti nove potencijalne klijente i vratiti se bivšim klijentima. Ovaj se sustav može pokrenuti pomoću softvera koji olakšava prikupljanje, organiziranje i upravljanje informacijama o klijentima. Implementacija CRM sustava korisna je za male i velike poslovne projekte. CRM nudi brojne pogodnosti koje vam pomažu identificirati, razumjeti i pomoći svojim klijentima, tako da nikada ne morate brinuti o gubitku prihoda zbog nepotpunih podataka.Prednosti implementacije CRM sustava:
Poboljšana organizacija informacija. Zahvaljujući CRM-u ona postaje prilika, omogućuje pohranjivanje velike liste kupaca i svih važnih informacija o njima. Omogućuje zaposleniku pružanje visoke razine usluge s pristupom podacima klijenta. Učinkovitost implementacije CRM-sustava za nekoliko timova. Automatsko spremljena veza omogućuje pregled podataka e-pošte, kalendara i telefonskih poziva na jednoj lako čitljivoj lokaciji. To timovima omogućuje zajednički rad na poboljšanju ukupnog rezultata. Implementacija analitike i CRM-sustava i izvješćivanja. Prilagodite prikaz ploče da biste brzo pronašli potrebne informacije, kao što su informacije o klijentima, ciljevi prodaje i izvješća o izvedbi. Poboljšanje odnosa s kupcima. Koristeći ovu strategiju, operacije vezane uz servisiranje, marketing i prodaju proizvoda kupcima mogu se organizirati na sustavan način. Maksimalno povećanje prodaje i unakrsne prodaje, uz praksu pružanja proizvoda visokokvalitetnim kupcima. Strategija također olakšava unakrsnu prodaju i pružanje dodatnih proizvoda klijentima na temelju njihovih prethodnih kupnji. Najbolja interna komunikacija pomaže u uspostavljanju pouzdane komunikacije unutar tvrtke. Razmjena podataka o klijentima između različitih odjela omogućit će vam da radite kao jedan tim. Ovo je samo jedna od nekoliko ključnih prednosti CRM-a.OptimizacijaCRM marketing i njegove prednosti mogu se razumjeti pažljivim ispitivanjem potreba tvrtke i ponašanjem njezinih kupaca, što će upravi omogućiti da odredi pravo vrijeme za prodaju proizvoda klijentima.
Implementacija upravljanja odnosima s korisnicima
Implementacija CRM sustava kao primjera usluge tvrtke korisna je za početnike koji koriste platformu. Modernim uslužnim tvrtkama potrebni su alati koji podržavaju njihovu konkurentnost i služe kao podrška tržišnim potrebama i trendovima te jačanje odnosa s klijentima kako bi se stvorila vrijednost za tvrtku. Menadžeri koji se temelje na poznavanju ukusa, preferencija, običaja i potreba klijenata ključ su poslovnog uspjeha. Ipak, kako bi se stvorio odnos lojalnosti, iznimno je nužno imati tehnološku podršku koja im može pravodobno pružiti potpune informacije. Mnoga kućanstva, prijevoz, turizam, financijske institucije, obrazovanje, zdravstvo, financije i osiguranje nastoje maksimalno iskoristiti prednosti svojih klijenata. Ovaj proces zahtijeva postupne smjernice:
Provesti ekonomsku analizu. Odrediti svrhu provedbe CRM-sustava i zadataka tvrtke. Analiza potreba. Procijenite i odaberite odgovarajući CRM softver. Izbor grupe ljudi koji će sudjelovati u svakoj fazi projekta CRM. Izolacija dovoljnog proračuna. Izrada plana projekta koji obuhvaća sve faze uvođenja CRM sustava. Obuka administratora ikorisnici. Strategija koja će se koristiti za održavanje i poboljšanje CRM projekta. Konstrukcija procesa. Definicija opsega djelovanja. Izrada i odabir CRM-a.Očito, postoje mnoge prednosti CRM-a koje poboljšavaju poslovnu razinu. To dovodi do narušavanja kaosa i zbunjenosti, što je rezultat uobičajenih poslovnih interakcija u smislu određivanja prioriteta klijenata. On pruža alate za analizu, praćenje i predviđanje prodaje. Prema nekim statistikama CRM-a, u 2017. godini 49% tvrtki je već povećalo svoje troškove za CRM softver i tehnologiju povezanu s CRM-om.
